Digital Sales - Die Zukunft des Vertriebs?

Digital Sales - nur ein Buzzword? Mit dem Begriff Digital Sales ist womöglich fast jede*r in seiner bzw. ihrer beruflichen Laufbahn schon einmal konfrontiert worden. Doch was meint der Begriff eigentlich genau? Was steckt dahinter? Welchen Nutzen stiften wir als Unternehmen damit, wenn wir unseren Vertrieb digitalisieren? Weil wir von Cremanski & Company uns das Thema #digitalsales ganz groß und fett auf die Fahne geschrieben haben und es zu unserer Leidenschaft geworden ist, möchte ich in diesem Artikel meine Erfahrungen mit Euch teilen.

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Ein kleiner Rückblick: Der Vertrieb von früher

In herkömmlichen Vertriebsabteilungen war es oft der Vertriebsmitarbeitende allein, der für die vielen verschiedenen Vertriebsaktivitäten und Touchpoints mit dem Kunden zuständig war. Als Allrounder musste der Vertriebsmitarbeitende nicht nur eigenständig Leads und potenzielle Kunden suchen, deren Bedarf in ersten Akquise-Gesprächen generieren und wecken, diese Leads dann in weiteren Gesprächen immer näher zum Vertragsabschluss bringen - nein, der Mitarbeitende kümmerte sich in diesen klassischeren Vertriebsabteilungen auch um weitere Themen wie das Account Management, den Customer Success usw.  

Der gesamte Entscheidungsprozess lag demnach bei nur einem einzigen Mitarbeitenden. Während des Verkaufsprozesses (und auch danach noch) waren keine Übergaben zu möglichen anderen Kolleg*Innen vorgesehen. Viele Entscheidungen, beispielsweise wann der Kunde als nächstes angerufen werden sollte, beruhten rein auf dem Bauchgefühl dieses einen Verkaufenden. Daraus folgte unvermeidlich: Wenn ein Vertrag geschlossen wurde, ließ sich oft nur schwer nachvollziehen, welche Vertriebsaktivitäten letztendlich tatsächlich zum Erfolg geführt hatten.

Die Digitalisierung und ihre Anforderungen an den Vertrieb heute

Durch die Digitalisierung in allen Bereichen hat sich auch im Vertrieb einiges verändert. Weil Kunden stets einen uneingeschränkten Zugriff auf Informationen haben, können sie schnell und einfach verschiedene Leistungen miteinander vergleichen. Potenzielle Kunden sind dadurch anspruchsvoller geworden und Entscheidungen werden wesentlich schneller getroffen. Der Druck auf die Vertriebsorganisation, schneller und vorausschauender arbeiten zu müssen, hat sich enorm erhöht.

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Im Vertrieb müssen wir als Verkaufende blitzschnell verstehen, was die individuellen Bedürfnisse unseres jeweiligen Gegenübers sind. Dies gelingt nur denjenigen, die analytisch verstehen, wie ihre potenziellen Kunden vom Produkt überzeugt werden können.

Weil jeder unserer Kundensegmente eigene, individuelle Charakteristika aufweist, die zweifellos auch die Kaufentscheidungen unmittelbar beeinflussen, kann jedes noch so kleine Detail ausschlaggebend für die Zusage bzw. die Absage sein. Wer im Vertrieb erfolgreich sein will, muss sicherstellen, dass jede Information über die eigenen Kunden ordnungsgemäß und an der richtigen Stelle zentral dokumentiert wird, denn nur so sind Vertriebe in der Lage, das Kundensegment datengetrieben und zur richtigen Zeit mit dem passenden Content zu kontaktieren.

"Der klassische Vertrieb, so wie er früher einmal funktioniert hat, kann unter den veränderten Gegebenheiten der Digitalisierung heute so nicht mehr bestehen."

Grundlegend liegt das an folgenden Gründen:

  1. Über die Bedürfnisse und Gewohnheiten unserer Kunden wussten wir damals viel zu wenig. Heute ist das anders! Dem müssen wir uns im Digital Sales bewusst sein, denn wir kennen unsere Kunden und ihre Verhaltensweisen sehr genau. Wenn unsere Vertriebsstrukturen uns dabei unterstützen, alle Kundendaten strukturiert zu speichern, können wir von diesem Wissen enorm profitieren.
  2. Im “klassischen” Vertrieb von früher wurden zwar auch eine Menge verschiedener Daten generiert, die sich - vorausgesetzt, dass die Vertriebsabteilungen gut strukturiert waren - auch rückwirkend analysieren ließen. Im digitalen Vertrieb aber begründen wir den Großteil unserer Entscheidungen auf Basis von Echtzeitdaten und sind so in der Lage, viel schneller die richtigen Entschlüsse für unsere Vertriebsausrichtung festzusetzen. Durch unsere digitalen Prozesse werden all unsere Daten, unabhängig wo und an welcher Stelle sie im Unternehmen generiert wurden, aggregiert und als wesentliche Entscheidungsgrundlage für unsere Vertriebsmarschrichtung herangezogen.
  3. Der Verkauf war früher abhängig von einem einzelnen Mitarbeitenden. Das gesamte Wissen über den Kunden, über bisherige Verhandlungen, etc. lag ausschließlich beim Verkaufenden. Wenn unser Vertriebsmitarbeitende unser Unternehmen verließ, kostete uns das zum Einen viel Geld, welches wir ins Recruiting und in die Einarbeitung in den jeweiligen Mitarbeitenden investiert hatten. Zum Anderen ging mit dem Mitarbeitenden auch das spezifische Wissen über unseren Kunden verloren. Diesen Wissensverlust können wir uns nicht mehr leisten. Das generierte Wissen eines Einzelnen muss in Zeiten des digitalen Vertriebs zentralisiert werden und uns als Unternehmen zu jeder Zeit zur Verfügung stehen.‍

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Wie sollte der Vertrieb heute also aussehen?

Ihr habt es sicherlich schon geahnt. Um die bereits eingegangenen Herausforderungen, die die Digitalisierung an uns stellt, erfolgreich bewältigen zu können, müssen Unternehmen - und ganz besonders ihre Vertriebsabteilungen - anfangen umzudenken. Was heißt das konkret?

  1. Prozesse und Strukturen neu denken // Unseren veralteten, analogen, Offline-Vertriebsprozesse und -strukturen gilt es ganzheitlich neu auszurichten. Digitaler Vertrieb bedeutet hier nicht, die alten, analogen Prozesse in digitale Systeme zu übertragen, um dann sagen zu können, man sei digitalisiert. Viel wichtiger ist es, genau und sehr detailreich zu überlegen, wo man eigentlich hin will, wie der neue digitalisierte Vertrieb auszusehen hat. In dem Zusammenhang spreche ich gerne vom Definieren des “Big Pictures” und einer neu definierten, digital adaptierten Customer Journey, wovon sich dann ein Großteil der neu ausgerichteten Vertriebsstrategie, Strukturen und Prozesse ableiten lässt.
  2. Spezialisten statt Allrounder // Vertriebsabteilungen müssen ihr gesamtes Vertriebsdenken neu ausrichten. Das Grundverständnis von der Zusammenarbeit verändert sich im digitalen Vertrieb. Sowohl die einzelnen Abteilungen, die am Verkauf beteiligt sind (Marketing, Sales, Customer Service, ...), als auch die einzelnen Rollen innerhalb der Abteilungen müssen ihr Rollenverständnis im Vertriebsprozess neu ausrichten. Im Digital Sales gibt es verschiedene, sehr unterschiedliche Rollen, die genau auf einen Abschnitt der Customer Journey spezialisiert sind. Dadurch werden die jeweiligen Rollen in ihrem Aufgabenbereich zu echten Spezialisten, können nach einer gewissen Zeit viel gewinnbringender im Unternehmen eingesetzt werden und so viel effizienter auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen und diese individueller bedienen. Essentiell für das Funktionieren solcher Vertriebsprozesse ist, dass die Verantwortlichkeiten eines jeden Einzelnen ganz klar definiert und abgegrenzt sind und dass eindeutig ist, wann im Prozess der Customer Journey ein potenzieller Kunde wie und an wen zu übergeben ist. Durch die Unterstützung von Automatismen und geeigneten Tools sollen die einzelnen Vertriebsrollen bestmöglich unterstützt werden, damit es ihnen gelingt so effektiv wie möglich arbeiten zu können.
  3. Verzahnung der Abteilungen // Wo früher auf Abteilungsebene die Abläufe und Reihenfolge innerhalb der Customer Journey ganz klar abgegrenzt worden sind (Marketing an Sales / Sales an Service), müssen die verschiedenen Abteilungen heute viel enger und abteilungsübergreifender zusammenarbeiten. In unserer heutigen Customer Journey und in unserem Salesfunnel müssen die jeweiligen Abteilungen weniger sequentiell, sondern viel verzahnter agieren. Das bedeutet einzelne Abteilungen übernehmen Aufgaben an den unterschiedlichsten Stellen der Customer Journey, mit dem gemeinsamen, übergeordneten Ziel, den Lead zum kaufenden Kunden zu konvertieren. Durch die enge Verzahnung aller am Verkaufszyklus beteiligten Rollen ist es essentiell, dass die Verantwortlichkeiten und Abgrenzungen der Rollen eindeutig definiert sind, um eine problemlose Zusammenarbeit wirklich zu ermöglichen. Durch die entstehende abteilungsübergreifende Transparenz und die klar definierten festen Strukturen und Prozesse verstehen unsere Mitarbeitenden die tatsächlichen Anforderungen und Schmerzpunkte unserer Kunden viel schneller und können alle künftigen Vertriebsaktivitäten viel effizienter und maßgeschneiderter auf sie anpassen und vornehmen.
  4. Datenbasierte Entscheidungen // Vertriebsabteilungen und Vertriebsaktivitäten lassen sich nicht mehr über Excel-Sheets und Notizen organisieren. Diese Zeiten sind (glücklicherweise) vorbei! Ohne ein funktionierendes CRM-System oder eine geeignete Customer Success Plattform, welche auf den eigenen Prozess und auf die eigenen individuellen Anforderungen zugeschnitten sind, wird es im Vertrieb schwierig sein, Erfolg zu haben. CRM-Systeme und Customer Success Plattformen bieten uns im Vertrieb großartige Möglichkeiten, alle vertriebsrelevanten Touchpoints zu unseren potenziellen Kunden in einem Single Point of Truth zu überblicken. Das Stichwort #Transparenz möchte ich an dieser Stelle gerne nochmals hervorheben. Durch generierte Daten aus allen vertrieblichen Aktivitäten lassen sich unsere Vertriebsmitarbeitenden auf der einen Seite besser führen. Individuelle Trainingsmaßnahmen gegen die jeweiligen Schwächen unserer Mitarbeitenden können eingeleitet werden, um die Performance und aber auch die Zufriedenheit nachhaltig steigern zu können. Auf der anderen Seite helfen uns unsere Daten, schnell zu verstehen, welche vertrieblichen Maßnahmen erfolgreich und welche weniger erfolgreich sind in unserem Vertriebsprozess. Antworten auf diverse Fragen wie “Welches Produkt passt am besten zu unserer Kundengruppe?”, “Wann rufe ich welches Kundensegment an, um meinen Entscheider am besten zu erreichen?” und “Welche Kommunikationskanäle funktionieren bei meinem Kunden am effektivsten?” lassen sich aus der Vielzahl der generierten Daten bei einem sauberen CRM-Setup problemlos finden.

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Warum Digital Sales die Zukunft des Vertriebs ist

Wie wir bereits gesehen haben, sind Informationen und Daten vor allem im Vertrieb wichtiger denn je geworden. Nur wer die generierten Daten nutzt, wird langfristig wettbewerbsfähig gegenüber seinen Konkurrenten sein und wirklich auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingehen können.

Wer schnell versteht, wann potenzielle Kunden welche Herausforderungen zu meistern haben und welche Inhalte bzw. Produkte wirklich von Interesse sind; Wer auf Echtzeitdaten zurückgreifen kann und somit schnell und vorausschauend agieren kann; Wer seine Mitarbeiter datengetrieben unterstützt und entwickelt und so Zufriedenheit fördert und Fluktuation nachhaltig senkt; Wer seine Prozesse neu definiert und an ein digitales Arbeiten anpasst, neue Rollen und Verantwortlichkeiten schafft und wer aussagekräftige Reportings nutzt und aufgrund all dessen in der Lage ist, proaktiv statt reaktiv zu handeln, der sichert sich heute entscheidende Vorteile gegenüber dem Wettbewerb am Markt!

Ich bin überzeugt, dass wir um das Thema Digital Sales nicht mehr herumkommen und jedes Unternehmen sich diesen Approach zu eigen machen sollte.

Solltet ihr Fragen haben oder sollte allgemeiner Diskussionsbedarf zu diesem wirklich richtungsweisendem Thema aufkommen, freue ich mich sehr auf Eure Kontaktaufnahme.

Digital Sales - Die Zukunft des Vertriebs?

Euer Ansprechpartner 

Michael Jäger | Gründer & CEO

2018 gründete ich Cremanski & Company und treffe seitdem als Geschäftsführer alle strategischen Unternehmensentscheidungen. Ich bin ein breit-vernetzter und erfahrener Experte für die Strukturierung, die Weiterentwicklung und den Aufbau von hoch skalierbaren Vertriebsorganisationen. Ich finde für jedes Bedürfnis, jeden Markt und jedes Geschäftsmodell individuelle Lösungen, passende Strategien und die richtigen Strukturen, um neue Umsatzziele zu erreichen. Umsatzsteigerungen von bis zu 400 % innerhalb eines Jahres, über 5 Millionen monatlicher Umsatz und die Führung von 120 Vertriebsmitarbeitenden in 4 verschiedenen Ländern gehören zu meinen größten Erfolgen. In enger Abstimmungen und Koordinierung mit all unseren Kunden aus sämtlichen Branchen, entwickle ich Konzepte zur effizienteren Strukturierung Eures Sales-Teams. Aus Euren Sales Mitarbeitenden hole ich jedes Potenzial und mache sie zu erfolgreichen Verkäufer*innen. Mein Credo: Die zentrale Rolle der Sales Organisation durch datengetriebene Prozesse besser und effizienter machen!

Wir schicken dir gerne mehr Informationen zu unserem Service zu