“Mein Unternehmen verfügt über ein CRM.” - das ist super und ein großer Schritt in die richtige Richtung, doch es gibt ein Aber: Das beste CRM nützt nichts, wenn es erstens nicht richtig aufgesetzt ist und zweitens nicht gepflegt wird. Ähnlich verhält es sich, wenn Du einen Ferrari hast, aber nur in Schrittgeschwindigkeit zum Bäcker fährst. Oder ihn gleich in der Garage stehen lässt. Klingt gut, nützt dir aber am Ende irgendwie nichts.
Damit Du das volle Potenzial Deines CRM auch tatsächlich ausschöpfen kannst, haben wir für Dich übersichtlich zusammengetragen, weswegen sich die Arbeit lohnt und welche Risiken bestehen, wenn ein CRM vernachlässigt wird.
Wer wirklich fundierte Entscheidungen im Vertrieb treffen möchte, sollte sich nicht auf sein Bauchgefühl verlassen oder Dinge deswegen so tun, weil man das “schon öfter/ schon immer” so getan hat. Nur, wer wirklich auf einen Datensatz mit hoher Qualität zugreifen kann, kann aus dieser Datenlage hinaus auch datenbasierte Entscheidungen treffen.
Voraussetzung dafür: das CRM muss gepflegt sein.
Um einen ganzheitlichen Einblick in das Kundenverhalten zu erlangen, sollte man die komplette Customer Journey verstehen. Das beinhaltet auch Antworten auf die Fragen:
Wer seinem CRM die nötige Aufmerksam zukommen lässt, profitiert von folgenden Vorteilen:
Verfügt ein Unternehmen über vollständige Datensätze, kann dies die Produktivität der Vertriebsabteilung um bis zu 20% erhöhen - ein hoher Wert! Der Grund: Sales Reps sparen spürbar Zeit ein und sind damit in der Lage, schneller zu arbeiten.
Sätze wie “Ahhh, das hatte der Kollege mir leider nicht mitgeteilt” sollten wirklich der Vergangenheit angehören. Gute Daten wirken sich insofern positiv auf die Kundenbeziehung aus, als das eine gut gepflegte Kontakthistorie und damit verbundene gut gepflegte Datensätze Transparenz schaffen - und zwar teamübergreifend. Das ist besonders wichtig, um doppelte Abfragen zu vermeiden sowie Verbindlichkeit zu schaffen.
Werden Daten über die gesamte Customer Journey hinweg erhoben und stehen in Echtzeit zur Verfügung, können Marketingkampagnen auch in kürzester Zeit evaluiert werden. Erste Indikationen über die Qualität der Leads können so etwa bereits innerhalb von 24-48 Stunden anhand der Erstkontakt-Erreichbarkeit gezogen werden.
Ein sehr spannender Vorteil: Anhand gut strukturierter Daten von hoher Qualität ist es möglich, Stärken und Schwächen von Mitarbeitenden zu verstehen und entsprechend dieser Insights zu reagieren, etwa durch Schulungen.
Die größte Gefahr besteht darin, sich nicht auf seine vorhandenen Daten verlassen zu können.
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Worst Case: Aus falschen Daten werden falsche Schlussfolgerungen gezogen.
Es besteht beispielsweise die Gefahr, Kundenverhalten falsch zu interpretieren und darauf aufbauende Prozesse nicht anhand der tatsächlichen Kundenbedürfnisse zu entwickeln. Zudem könnte die Planung des erwarteten Umsatzes falsch verstanden werden bzw. Missverständnisse durch fehlende Transparenz entstehen.
Ein gut gepflegtes CRM bringt zahlreiche Vorteile mit sich, von denen Unternehmen massiv profitieren. Wird dieses Segment vernachlässigt, verschwendet man nicht nur Potential, sondern läuft auch Gefahr, Entscheidungen zu treffen, welche entweder überhaupt nicht auf Daten basieren oder gar auf falschen.
Um also einen ganzheitlichen Überblick über die Entwicklung des Geschäfts zu erhalten ist es unabdingbar, ein CRM im ersten Schritt korrekt aufzusetzen, d.h. zugeschnitten auf Deine Bedürfnisse und in einem zweiten Schritt auch die Zeit zu dessen Pflege aufzubringen - es lohnt sich!
Michael J. Jäger
Founder & Managing Director
